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Atendimento via WhatsApp Business entra na pauta da indústria financeira

Fórum de inovação para o setor de cobrança e congresso de cooperativas de crédito avaliam avanços de qualidade e redução de custos proporcionadas pelo uso do aplicativo nas relações entre clientes e a empresa

Houve um tempo no qual flagrar alguém usando o WhatsApp no horário de trabalho era sinônimo de problemas. Mas este tempo já passou e cada vez mais o uso do aplicativo se torna sinônimo de solução. Um forte indício desta mudança foi o fato de dois eventos envolvendo setores distintos da indústria financeira terem nas suas pautas o uso deste instrumento como forma de melhorar a eficiência no relacionamento entre empresas e clientes.

Um deles foi o 9º Fórum de Inovação, realizado pelo Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança). Segundo reportagem publicada pelo portal SEGS, na ocasião a Altitude Software, demonstrou o funcionamento do fluxo de uma cobrança omnicanal, incluindo o WhatsApp.

A solução permite que as empresas entrem em contato com o cliente por meio de um bot que vai confirmar a identidade, enviar as opções de negociação e finalizar o atendimento, mantendo todo esse histórico na plataforma. Além dessas facilidades, o canal permite o envio de áudios, imagens e a transferência da comunicação para um agente humano.

De acordo com a matéria, a Country Manager da Altitude Software, Vanessa Tiba, explicou que para o mercado de recuperação de crédito a ferramenta muitas vezes facilita a negociação e a interação com o cliente, mas a jornada só se torna realmente efetiva quando todos os pontos de contato ficam concentrados em uma solução de software, o que permite a continuação do atendimento.

A programação do evento explorou ainda outros temas como o relacionamento sustentável com parceiros, os impactos da transformação digital, o aprimoramento da experiência do consumidor e as mudanças que a Lei Geral de Proteção de Dados trará para o mercado.

Outro evento que alerta para a eficácia do WhatssApp como elemento inovador no atendimento ao cliente é a segunda edição do Congresso de Cooperativas de Crédito (C3 2019). A programação que acontece entre hoje (29) e amanhã (30), terá um painel com o tema do uso de chatbot e inteligência artificial para alavancar indicadores de qualidade e eficiência no atendimento aos clientes. De acordo com o portal da revista Mundo Coop, na ocasião o CEO do estúdio de inteligência artificial Smarkio, Fernando Wolff, apresentará os motivos que potencializam o WhatsApp Business como uma ferramenta que vai revolucionar a forma como as cooperativas irão interagir com seus associados.

“Os aplicativos de messaging, como é o caso do Whatsapp Business mudam radicalmente a experiência de atendimento pois a conversação passa a ser infinita, ou seja, o atendimento não finaliza nunca como acontece em uma ligação telefônica ou em um chat”, afirma Wolff.

Segundo ele, com o messaging os clientes não sofrem com temas como fila ou desconexão involuntária (encerramento do atendimento por parte do atendente). Como o atendimento é assíncrono, os agentes podem atender dezenas de clientes em simultâneo.

A reportagem explica que, por outro lado é possível colocar no WhatsApp um agente robô para fazer o atendimento sem que seja necessário recorrer a um agente humano. Ainda que o agente robô não resolva 100% das demandas dos clientes, a efetividade do atendimento com um robô é muito grande para demandas que não requerem intervenção humana. A combinação dos agentes robô e humano no atendimento ao cliente aumenta a satisfação e reduz custos operacionais.

O aproveitamento de aplicativos e redes sociais que já fazem parte da vida das pessoas para a realização de transações financeiras ou mesmo a resolução de problemas é uma tendência que cresce a cada dia permitindo acreditar que em breve , quem não se utilizar deste tipo de ferramenta vai ter problemas para falar com seus clientes. O Torq está atento a esta movimentação. Entre em contato e vamos nos antecipar a este momento.