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Chatbots e a revolução do atendimento no mercado financeiro

| Conectividade, Tendências,

Uma quantidade enorme de dinheiro, recursos e tempo são gastos pelos bancos no processo de conhecer seus clientes em todo o mundo. Na verdade, é um processo “doloroso” que envolve várias etapas de interação no segmento B2B.

Mas não mais.

Todo o processo pode ser concluído em questão de minutos, graças à tecnologia de chatbots.

Os clientes podem fornecer as informações necessárias interagindo com um chatbot, que as verificam nos sistemas do banco e em um banco de dados de terceiros por meio de uma API. E é isso!

Simplificando, os chatbots são programas de computador com inteligência artificial (IA) que imitam conversas e podem executar tarefas para os clientes de maneira oportuna, sob demanda e fácil de usar.

No mundo das finanças, eles podem fornecer atualizações bancárias em tempo real, enviar notificações para informar sobre comportamentos fraudulentos e também responder a perguntas de clientes, como verificação de saldo, de maneira semelhante à que um prestador de serviços de atendimento ao cliente faria – mas, em muitos casos, mais rápido e com maior precisão.

A tecnologia por trás dos chatbots

Os chatbots são compostos por uma extensão de IA, Machine Learning (ML) e Natural Language Processing (NLP).
ML é a aplicação de IA de maneiras que utilizam big data e análises para aprender e responder automaticamente, melhorando a maneira como o chatbot lida com as consultas ao longo do tempo.

A NLP é um ramo da IA que permite aos computadores entender a linguagem humana conforme é falada e escrita, com o objetivo de entender a intenção.

Durante o processo de implementação de chatbots em qualquer setor – e não apenas no setor financeiro -, é essencial que sejam rigorosamente testados internamente antes de serem disponibilizados aos clientes.

Isso pode acontecer implantando o chatbot no call center primeiro, para permitir que o mesmo aprenda com a equipe e, portanto, permita que ele entenda como uma ampla variedade de consultas de clientes é tratada.

Os testes internos garantirão que os chatbots funcionem da maneira mais eficiente possível e, mais importante, que forneçam as informações corretas aos clientes quando solicitadas.

Solução para todos os tamanhos

Muitas startups e fintechs inovadoras adotaram métodos baseados em IA para se comunicar com seus clientes em uma escala que desmente seu tamanho.

Mesmo os bancos tradicionais, com práticas e metodologias de atendimento ao cliente de longa data, passaram por uma revisão técnica e cultural para acompanhar empresas menores e mais flexíveis – implementando ferramentas de conversação da IA como parte dessa dinâmica de mudança.

Em 2016, o Bank of America introduziu a assistente virtual avançada, Erica, para ajudar os clientes a tomar decisões mais inteligentes. Erica pode aconselhar os clientes sobre como eles podem economizar e incentivá-los a pagar as contas.

Mais recentemente, o HSBC Holdings, Standard e o Hang Seng Bank anunciaram planos de lançar chatbots para atender os clientes.

Agora, quando falamos do cenário brasileiro, grandes redes de varejo já estão atentas ao uso dessa tecnologia, como Magazine Luiza, utilizando seus bots via Facebook Messenger. Enquanto alguns bancos, como Banco do Brasil, Bradesco e Banco Original, usam outros tipos de chatbots para interação com seus clientes.

Além de melhorar o atendimento ao cliente, um relatório da Juniper Research constatou que a tecnologia economizará aos bancos globais mais de US $ 8 bilhões em 2022, reduzindo o volume de chamadas como resultado do fornecimento aos clientes a capacidade de autoatendimento.

O mesmo relatório também estimou que uma consulta por chatbot economizará aproximadamente quatro minutos em comparação com os call centers tradicionais.

Além disso, embora haja custos para implementar – como em qualquer implementação tecnológica – a IA envolvida agora está acessível a todas as organizações.

Isso, agregado aos avanços nas ferramentas analíticas e no ML, significa que a IA fornecerá interações mais inteligentes, reduzindo o custo de tarefas repetitivas de suporte ao cliente.

O apelo conversacional do cliente

É interessante perguntar por que, como consumidores, somos atraídos pela ideia de chatbots – algo que pode ser explicado em grande parte pelo surgimento de plataformas de conversação.

A ampla aceitação pública de aplicativos de mensagens como Whatsapp, Facebook Messenger e WeChat foi destacada no ano passado quando eles ultrapassaram as redes de mídia social para usuários ativos mensais.

E a IA já está embutida nesses aplicativos – o Facebook Messenger, por exemplo, possui 33.000 bots disponíveis no sistema que oferecem suporte e orientação ao cliente.

Como sociedade, estamos “sempre ativos”, exigindo respostas sob demanda e procurando problemas para serem resolvidos com rapidez e eficiência. Portanto, o apelo nesses serviços de mensagens – e por extensão chatbots – é que eles são simples, intuitivos e nos dão o que queremos rapidamente.

No setor bancário, os chatbots que refletem os serviços que os clientes usam em suas vidas diárias são benéficos por alguns bons motivos. Eles são uma maneira de fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem problemas durante os horários de pico, evitando os períodos de espera com os call centers.

Diferentemente das interações humanas – falando com diferentes pessoas ao telefone – esses serviços também podem ser personalizados para o cliente que está interagindo com o chatbot, resultado da combinação de big data, análise avançada e modelos preditivos envolvidos.

Tecnologia para atrair e reter clientes

Com a introdução da diretiva PSD2, as fintechs e os bancos desafiantes estão roubando participação de mercado de empresas mais tradicionais. Essas empresas podem implementar rapidamente as mais recentes tecnologias para oferecer um nível contínuo de experiência do cliente.

Simplificando, os clientes esperam um alto padrão de atendimento ao cliente de seus bancos – quando isso é ruim, eles agora têm várias opções para procurar em outro lugar e nunca retornam.

Para reter os clientes, a resolução de problemas com rapidez e eficiência é crucial, especialmente quando se trata de serviços bancários. Um estudo descobriu que a boa comunicação é o principal fator para melhorar a experiência do cliente no setor financeiro.

Não é necessário dizer que os clientes precisam ter certeza de que seu dinheiro em contas pessoais está sendo mantido em segurança e que são mantidos atualizados sobre investimentos e ações.

A capacidade dos chatbots de fornecer um serviço ao cliente preciso e eficiente o dia todo, significa que eles estão se tornando uma ‘cara’ confiável para as empresas, garantindo rápida resolução de conflitos e serviços eficientes.

Os chatbots estão aqui para ficar e estão transformando o setor financeiro como o conhecemos – seja para pequenos aplicativos bancários de startups ou para organizações bancárias globais.

A oportunidade de obter vantagem competitiva ao oferecer os serviços personalizados e otimizados que os clientes desejam, pode ser alcançada por meio dessas plataformas de conversação da IA. E, com o aumento dos desenvolvimentos e melhorias da própria tecnologia, o futuro parece brilhante para os chatbots no setor financeiro.

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