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Ética no uso de Inteligência Artificial fideliza clientes e aumenta volume de vendas

| Analytics & Big Data,

Pesquisa mostra que 59% dos consumidores teriam maior lealdade às empresas que demonstrassem responsabilidade na aplicação da tecnologia e 55% disseram que comprariam mais produtos destas companhias

Não há mais a menor dúvida sobre o avanço da Inteligência Artificial nas relações de consumo. O relatório State of Service, produzido pela Salesforce Research, por exemplo afirma que a tecnologia tem uma estimativa de crescimento em torno dos 133% entre as empresas brasileiras nos próximos 18 meses, somente no que se refere à atividade de atendimento ao cliente, segundo matéria publicada pelo portal TI Inside.

Então a questão não é mais se será usada, mas sim como será usada. E a pergunta se faz necessária principalmente quando se observa a atenção cada vez maior que o consumidor está direcionando para a questão da ética. Basta ver que em apenas uma semana, o site “não me perturbe”, criado para facilitar pedidos de bloqueio de ligações indesejadas de serviços de telecomunicações realizou cerca de 1.5 milhão de pedidos de bloqueio. As ligações fora de hora ou com abordagem invasiva são consideradas pelo consumidor como um dos exemplos de falta de ética na relação comercial.

O estudo “Porque Abordar Questões Éticas em IA Beneficiará as Organizações?”, desenvolvido pelo Capgemini Research Institute, mostrou que à medida que as organizações progridem para aproveitar os benefícios da IA, os consumidores, funcionários e cidadãos estão observando atentamente e se mostram prontos para recompensar ou punir o comportamento.

Uma das principais descobertas foi a de que as empresas que utilizarem IA de forma ética serão recompensadas. De acordo com o trabalho,  entre os consumidores pesquisados, 62% afirmou que depositaria maior confiança em uma empresa cujas interações com IAs considerassem éticas; 61% disse que compartilharia experiências positivas com amigos e familiares; 59% informou que teria maior lealdade à empresa, e 55% declarou que compraria mais produtos e forneceria classificações altas e feedback positivo nas mídias sociais.

Por outro lado, 41% disse que se queixaria caso uma interação com IA resultasse em questões éticas, enquanto outros 36% exigiria uma explicação e 34% pararia de interagir com a empresa.

As áreas bancária e de seguros foram citadas entre os exemplos de como a coleta de dados pessoais ou o uso deles sem os devidos cuidados podem ferir princípios éticos e colocar as empresas destes setores em rota de colisão com a opinião de seus clientes.

A maioria das pessoas ouvidas (75%), disse que quer mais transparência quando um serviço é alimentado pela tecnologia, e para saber se a IA está tratando consumidores de forma justa (73%).  Também mais de três quartos (76%) acha que deveria haver mais regulamentação sobre como as empresas usam a Inteligência Artificial.

A líder da oferta de IA e de Analytics na Capgemini, Anne-Laure Thieullent, afirmou em comunicado à imprensa que a pesquisa mostra que as organizações devem criar sistemas e práticas éticas para o uso da IA, se quiserem ganhar a confiança das pessoas. “Para conseguir isso, as companhias precisam se concentrar em colocar as estruturas de governança corretas no lugar. Elas não devem apenas definir um código de conduta baseado em seus próprios valores, mas também implementá-lo como uma abordagem “ética por design” e, acima de tudo, concentrar-se em informar e capacitar as pessoas sobre como elas interagem com as soluções de inteligência artificial”, concluiu.

Por seu modelo independente de atuação e o contato permanente com áreas distintas que observam as questões éticas por diferentes ângulos, o Torq oferece as condições ideais para ajudar as empresas a desenvolverem suas estratégias de uso da IA de forma totalmente saudável. Inteligência que coloca o consumidor contra a empresa não é inteligência. Seja ela artificial ou não. Entre em contato.