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Transformação digital, fintechs e o cliente no centro das atenções

| Pagamentos, Tendências,

A transformação digital tomou conta do setor de serviços financeiros. O cenário bancário de hoje foi dividido em duas funções principais: instituições financeiras tradicionais e fintechs com aplicativos inovadores.

Embora as diferenças entre os dois sejam acentuadas, um objetivo compartilhado permanece: melhorar a experiência do cliente.

As instituições financeiras tradicionais têm historicamente desempenhado o papel de fornecer uma abordagem altamente orientada a serviços para as necessidades bancárias de seus clientes.

Embora esses tipos de instituições tenham contado com interações cara a cara para construir e manter relacionamentos, eles estão atualmente buscando novas tecnologias para expandir seus relacionamentos com os clientes.

Os bancos estão oferecendo mais opções para os clientes se comunicarem fora das quatro paredes de uma agência. A nova tecnologia de aplicativos móveis de hoje permite que os clientes verifiquem saldo, transfiram fundos ou depositem um cheque remotamente.

Como resultado desses novos tipos de ofertas, as instituições financeiras tradicionais estão começando a adaptar soluções que abrangem vários modos de comunicação para clientes que desejam gerenciar virtualmente suas contas bancárias.

Um novo padrão de experiência do cliente

Como os consumidores de hoje se tornaram mais adeptos de smartphones e dispositivos móveis para realizar tarefas diárias em movimento, as expectativas mudaram para incluir a capacidade de realizar tarefas bancárias de rotina facilmente a partir de um dispositivo móvel, em qualquer lugar e a qualquer momento.

A tecnologia financeira, ou “fintech”, está agora na vanguarda do setor de serviços financeiros como resultado da onipresença de tecnologia e smartphones que são facilmente acessíveis aos clientes.

Embora as abordagens das instituições financeiras tradicionais e os aplicativos bancários das fintechs certamente sejam diferentes, eles mantêm uma similaridade: um objetivo compartilhado de construir um relacionamento com o cliente por meio de uma base sólida e transparente de comunicação.

Embora a abordagem antiga e a nova forneçam soluções para ajudar os clientes a realizar tarefas bancárias, as fintechs adotam um caminho completamente novo para as comunicações com os clientes. Inclusive, o próprio TORQ faz uso desse tipo de abordagem.

Os consumidores de hoje devem esperar diferenças nas opções de comunicação dos dois tipos de instituições e optar por trabalhar com a que melhor se adequa ao seu estilo de vida.

O poder da inteligência artificial (IA) para transformar as comunicações com os clientes e a crescente preferência pelo autoatendimento no setor bancário também devem ser destaque para os executivos do setor bancário, enquanto eles navegam no cenário bancário digital em evolução.

Comunicações e segurança bancárias elevadas através da IA

Embora os recursos de IA tenham sido vistos como futuristas ou fora de alcance para as gerações atuais, eles já estão causando um grande impacto no mercado de serviços financeiros – com chatbots e análise preditiva como dois exemplos.

A tecnologia de IA no setor bancário está revolucionando a experiência do cliente, permitindo a comunicação móvel instantânea necessária para realizar tarefas bancárias diárias de rotina por meio de um dispositivo móvel, além de estender as horas de serviço que uma organização financeira pode oferecer a seus clientes.

As soluções disruptivas das startups financeiras utilizam a tecnologia de IA para transformar a experiência do cliente no setor bancário como os consumidores a conhecem hoje.

Hoje, as organizações de serviços financeiros em todo o país estão usando a tecnologia de IA para automatizar tarefas bancárias rotineiras para os clientes, como redefinir senhas, verificar saldos, transferir fundos entre contas, pagar contas mensais etc.

Todos esses casos de uso têm como objetivo aprimorar a experiência do cliente para os consumidores digitais de hoje, que geralmente preferem usar seu smartphone para usufruir dos serviços em vez de telefonar para falar com um representante de atendimento ao cliente ou visitar uma filial.

Exemplos bem conhecidos disso são Bradesco e Bank of America, e suas assistentes virtuais, “BIA” e “Erica”, que usam análise preditiva e mensagens cognitivas para fornecer orientação financeira aos clientes.

Além disso, as organizações estão usando soluções de IA para melhorar não apenas a experiência das interações com os clientes, mas também para detectar fraudes. O Citibank investiu em uma empresa de ciência de dados que identifica fraudes bancárias em tempo real para operações bancárias online e presenciais. Os avanços na tecnologia de IA estão ajudando a proteger os dados do setor de cartões de pagamento dos clientes e, ao mesmo tempo, melhorando a eficiência na operação de back-end dos bancos.

Autoatendimento para clientes satisfeitos

Juntamente com a inteligência artificial como prioridade fundamental para os executivos do setor bancário, deve haver um foco significativo no autoatendimento e no processamento de pagamentos.

Como os dispositivos móveis se tornaram o padrão na comunicação, o desejo do consumidor por opções de autoatendimento disparou.

Por exemplo, há 10 anos, os clientes precisavam visitar uma agência física para depositar um cheque. Hoje, a maioria dos bancos oferece um aplicativo móvel equipado com recursos de depósito remoto.

Como resultado de uma explosão de novas tecnologias, os consumidores preferem realizar o máximo possível de suas necessidades bancárias por meio do autoatendimento em um aplicativo móvel, em vez de se locomover até um local físico e interagir com um funcionário do banco.

Hoje, a experiência do cliente é de vital importância para as organizações de serviços financeiros, pois os consumidores esperam opções de comunicação flexíveis e provavelmente levarão seus negócios a outros lugares se um banco não tiver uma experiência que atenda às suas necessidades digitais.

Seja implementando a tecnologia de IA para estender horas de serviço para ajudar os clientes ou oferecendo opções de autoatendimento por meio de um aplicativo móvel, os avanços na tecnologia estão revolucionando a experiência do cliente após a transformação digital.

E embora as abordagens dos bancos tradicionais ou das modernas startups possam ter suas diferenças de foco ou funcionamento, ambas devem se esforçar para colocar a experiência do cliente em primeiro lugar, seja em termos de comunicações entre clientes e bancos ou oferecendo opções de autoatendimento.

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